Le coût des appels vers le service client

La revue « Télécom » a publié un tableau indiquant le coût engendré par un appel à la hotline ou au service client. Comme l’indique régulièrement les opérateurs, la hotline est un poste de coût puisque, même si chez Free l’appel est refacturé 0,34 euro la minute, cette dernière coûte 0,77 HT euro à l’opérateur pour un centre d’appel localisé. La masse salariale (téléconseillers et encadrement) représente 95% de cette somme.