22/11
Les centres d’appels dans la ligne de mire du gouvernement
Le gouvernement envisage des sanctions à l’encontre des centres offshores pour rapatrier 60 000 emplois délocalisés.
Les centres d’appels, call centers, sont utilisés par les opérateurs téléphoniques, banques, compagnies d’assurances, fournisseurs d’accès à internet et sont souvent implantés à l’étranger où le coût de la main d’oeuvre est moins important.
L’édition de dimanche du quotidien Aujourd’hui en France consacre un dossier sur le sujet. Selon une note confidentielle que s’est procuré le quotidien, les entreprises qui utilisent les centres d’appels offshores, situés notamment au Maroc, en Tunisie, au Sénégal ou encore à l’île Maurice et à destination de leur clientèle française n’hésitent plus à poser leurs exigences.
Selon cette même source, "Free ne ferait travailler que des centres offshores". Pourtant, Centrapel, filiale d’Iliad dispose d’une plate forme téléphonique dans le VIIIème arrondissement de Paris. Comme d’autres, la société demanderait que leur "clientèle ne puisse pas se rendre compte que les conseillers appellent ou répondent de l’étranger". De plus, "certaines entreprises n’hésitent pas à imposer des prénoms francisés pour être plus proches de leur clientèle…"
Toujours selon le quotidien, entre 2004 et 2009, le nombre d’emplois délocalisés dans ce secteur est passé d’environ 10 000 à 60 000.
En 2004, Nicolas Sarkozy, depuis Bercy, envisageait déjà d’identifier les centres offshores. C’est dans cette démarche qu’un code de bonne conduite a vu le jour. En 2005, Jean Louis Borloo a créé un label de responsabilité sociale. Le 28 juillet 2009, "un accord de développement de l’emploi et des compétences" a été signé entre le secrétariat d’Etat à l’Emploi, la profession et les organisations syndicales.
Cet accord vise à revaloriser les métiers, favoriser les carrières, la formation et atteindre les 50 000 emplois pour un budget global de 20 M€ dont 7 millions à la charge de l’Etat.
Faute de création d’emploi découlant de cet accord, le gouvernement envisage de taxer ceux qui utilisent des centres offshore (taxer les donneurs d’ordre et les prestataires de service), de favoriser financièrement les entreprises qui ne recourent pas aux offshores par un système d’aides au recrutement et à la formation, rendre obligatoire le code de bonne conduite pour les entreprises publiques et enfin dresser la liste des mauvais élèves.
Frédéric Jousset, le patron n°3 des centres d’appels français et administrateur du syndicat des professionnels de la relation clients s’offusque de cette idée de taxation.
Il regrette que les associations de professionnelles n’aient pas été consultées et y voit un "protectionnisme déguisé". Pour lui, la délocalisation des centres d’appels est mesurée : "nous ne fermons pas massivement nos centres de production en France pour en ouvrir d’autres à l’étranger". Frédéric Jousset estime que 40 000 emplois sont exercés principalement au Maroc alors qu’en France, le secteur emploi entre 230 000 et 240 000 salariés tout en continuant à créer de l’emploi.