04/11
1er indicateur de qualité de service : Free plutôt bien placé
L’ARCEP vient de rendre public la première mesure sur la qualité de service des opérateurs fixes. Ces mesures seront dorénavant publiées chaque trimestre par tous les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés par type d’accès au service téléphonique (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble, etc.). Sont concernés : Free, Alice, Bouygues Telecom, Dartybox, Numéricâble, Orange et SFR.
On découvre ainsi que c’est chez Free que les problèmes sont résolus le plus rapidement : 93,5 % des problèmes (panne, baisse du débit, de la qualité de la voix…) sont résolus en moins de 48 heures. Ce chiffre tombe à 70,5 % chez Orange, qui est le FAI qui met donc le plus temps à résoudre les problèmes. Chez Bouygues 89,5% des abonnés voient leurs problèmes résolus en moins de 48 heures, 86,6 % chez SFR et 74,7% chez Numéricâble. Ce chiffre n’est pas disponible pour Alice.
C’est par contre chez Orange que les pannes sont les moins nombreuses, avec seulement 0,49% des abonnés qui ont eu des soucis au cours du 1er trimestre 2010. Free se classe juste derrière l’opérateur historique avec 0,91% des abonnés affectés. En queue de peloton en retrouve Alice (1,88%) et SFR (1,86%).
Concernant les pannes affectant les nouveaux abonnés dans les 30 jours après la mise en service de la ligne, c’est Numéricâble qui arrive en pole position avec seulement 4,1% de pannes signalées. Arrive ensuite Orange (5,01%), SFR (13,2%), Bouygues Telecom (15,2%), et Free se classe dernier avec 16,9% sur les lignes existantes et 20,9% pour les lignes à construire.
Autres chiffres concernant Free : 94,5% des nouveaux abonnés sont raccordés en moins de 20 jours sur les lignes existantes, mais ils ne sont plus que 56,2% lors d’une construction de ligne. Enfin, le temps d’attente à la hotline pour avoir un téléconseiller et de 2min 23s.
Précisons que ces mesures sont certifiées par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.
Retrouvez l’intégralité des résultats sur le site de l’ARCEP
Sources : Arcep/AFP