L’Autorité de la concurrence explique la perte des abonnés chez Alice

 

Il est tout d’abord indiqué la part de marché haut débit d’Iliad (Free et Alice) au quatrième trimestre sur les d’acquisitions brutes et de 15% à 30% alors que le taux d’acquisitions nettes est de 5% à 20%. Autrement dit, Iliad continue toujours à recruter mais il perd beaucoup plus d’abonnés qu’auparavant du au un taux de résiliation très élevé des abonnés aux offres haut débit d’Alice. 

 

En effet, l’Autorité indique que Free a maintenu sa part de marché sur les acquisitions brutes en 2009. Les représentants d’Iliad ont ainsi déclaré, pour Free : « nous n’observons pas de migrations massives dues au cross selling (NDLR :ventes croisées) ». En revanche, les clients d’Alice ont massivement changé de fournisseur d’accès à Internet à la suite du rachat de l’entreprise. Les représentants d’Iliad ont ainsi déclaré : « notre perte d’abonnés n’est pas uniquement due au cross selling. En effet, après le rachat d’Alice, nous avons procédé à des rationalisations pour enrayer les pertes (financières) ». 

 

Selon l’Autorité près de 200 anciennes offres Alice ont ainsi été regroupées en deux offres principales. Cette standardisation s’est traduite, pour certains clients, par des hausses tarifaires ou par des modifications des conditions commerciales, qui ont favorisé le départ d’un certain nombre d’abonnés. Par ailleurs, des migrations techniques de grande ampleur ont été effectuées pour transférer les abonnés Alice sur le réseau Free. Celles-ci ont occasionné des interruptions de service qui ont mécontenté certains abonnés. 

 

Enfin, les mauvaises performances d’Alice s’expliquent également par la diminution des investissements marketing d’Iliad (faible exposition de la marque) et par l’arrêt de la vente des "Alicebox" dans les points de vente physiques (grandes enseignes). En effet, ce canal de vente, qui représentait environ 5 à 25 % des ventes d’Alice en 2008, a été supprimé dès le rachat d’Alice par Iliad.