22/11
Rencontre avec Free : 2ème partie (le Free Store, la fibre et l’assistance)
Suite du résumé de la rencontre entre les associations de freenautes et Free du samedi 17 avril. La séance reprend à 14 heure avec l’intervention de Christophe Massiot et Cédric Bail.
Le Free Store et les applications pour Freebox
Avec la sortie des jeux en novembre dernier, Free annonçait également la possibilité pour les développeurs de proposer leurs propres applications pour la Freebox. Annoncé initialement pour le début de l’année puis pour le mois de mars, le Free Store, qui regroupera ces applications, se fait encore attendre. Cédric Bail, le responsable du projet chez Free est ainsi intervenu pour nous en dire un peu plus sur ce Free Store.
Cédric Bail
Comme nous vous l’avions déjà annoncé, celui-ci sera composé d’une part d’un site web, destiné principalement aux développeurs, qui permettra à quiconque d’ouvrir un compte développeur (particulier ou société). Ce compte lui permettra de gérer ses applications, d’ajouter ses coordonnées bancaires (si celui-ci propose des applications payantes) ou encore de consulter les statistiques sur le téléchargement et l’utilisation de ses applications.
D’autre part, les freenautes auront accès à une interface directement sur leur téléviseur qui leur proposera le catalogue des applications disponibles. Pour les application payantes, Free nous a indiqué que le crédit serait plafonné à 20 euros. Il sera cependant possible de recharger ce crédit par carte bancaire.
Si nous n’avons pas voir l’interface de ce Free Store, Cédric Bail nous a indiqué qu’elle sera disponible dans le menu général de la Freebox et que sa présentation sera dans la lignée de ce qui existe pour Tv Perso (avec un top 15 des applications, un classement par catégorie, etc.). Concernant les applications qui seront disponibles, le responsable du projet n’a pas pu nous donner d’indications, les développeurs (qu’ils soient particuliers ou entreprises) souhaitant garder le « secret » jusqu’au lancement du Free Store (dont la date ne nous a pas été précisée non plus)
Le déploiement de la fibre chez Free
Pour la première fois depuis la mise en place des ces rencontre avec Free, nous avons pu dialoguer avec le directeur général de Free Infrastructure, qui gère donc le déploiement du réseau FTTH de Free. Jacques DELMAERE, qui a rejoins le groupe il y a 6 mois, nous a ainsi fait part des avancées et des difficultés quant au déploiement aussi bien vertical qu’horizontal. Il nous a été indiqué que Free avait repris en interne la maitrise du déploiement de son réseau.
Jacques Delamaere
La récente réglementation concernant le multifibre n’a pas encore donné ses premiers résultats. Si les opérateurs ont déjà publié leurs offres, ils sont encore en phase de négociations actuellement. Dès la fin de celles-ci, le déploiement devraient donc aller plus vite.
En ce qui concerne les prévisions de déploiement de la fibre, Free réfléchit à la mise en place d’un outil, comme ce qui existe pour le dégroupage, avec une carte des zones prévues au dégroupage. Pour autant, comme pour ce dernier, il ne pourra y avoir de délais précis, certaines contraintes physiques pouvant retarder le fibrage de plusieurs mois sur la date initialement prévue.
L’assistance Free
Angélique Berge a fait le point avec les associations sur l’évolution du service d’assistance de Free. Un secteur amené à considérablement se développer suite à l’arrivée de Free dans le mobile. Evolution également suite au rachat d’Alice puisque les centres d’appels de Bordeaux et Marseille ont été intégrés au service d’assistance de Free et traitent aussi bien les appels de freenautes que d’aliciens.
Angélique Berge
Concernant l’amélioration du service, Angélique Berge a repris les résultats de l’observatoire de la DGCCRF qui montre une baisse des plaintes concernant Free de -26% en 2009 par rapport à 2008. En comptabilisant Alice, le nombre de plaintes est toutefois en légère hausse par rapport à l’année précédente.
Les associations se sont une nouvelle fois fait l’échos des difficultés pour les freenautes à se faire rembourser la prestation d’assistance téléphonique lorsque le problème n’incombe pas à l’abonné. Il faut en effet pour cela envoyé un courrier au service Fidélisation. Mais les choses semblent cependant évoluer dans le bon sens puisqu’Angélique Berge nous a annoncé que dorénavant, lors de la clôture d’un Gamot, la procédure de remboursement était enclenchée systématiquement. Espérons qu’un système équivalent puisse également voir le jour pour les autres cas de figure.
La journée se termine avec l’intervention des différentes intervention de freenautes. Des goodies aux couleurs de Free sont distribués aux participants (un pochette d’ordinateur et un bracelet – clef USB) avant la traditionnelle photo de groupe.