07/11
Malgré une tendance à la baisse, Free reste toujours le FAI qui concentre le plus de plaintes
Comme nous vous annoncions ce matin, l’AFFUT a publié l’observatoire des plaintes 2010. Celui-ci présente les résultats en termes de plaintes des différents opérateurs télécom sur l’année 2009. Cette édition 2010 montre globalement que le nombre de plaintes dans le domaine de l’Internet diminue cette année. Malgré tout il reste certaines disparités entre les différents acteurs. Nous allons voir dans le détail le cas de Free et des autres fournisseurs d’accès.
Les détails des plaintes chez les différents fournisseurs d’accès à Internet
Ainsi, la contribution de SFR à cette amélioration est la plus significative. Dans ce contexte, Orange voit sa part de plaintes Internet augmenter mais conserve un indice de conflictualité « Internet » nettement plus faible que ses concurrents. L’indice de conflictualité de Free augmente lui légèrement (passant de 1,66 à 1,7) et reste toujours le FAI qui concentre le plus de plaintes.
En valeur absolue, les nombres de plaintes concernant les FAI est très nettementt en baisse passant de 65,3% en 2007 à 54,3 en 2009. L’année dernière, le nombre de plaintes concernant les FAI était ainsi de 3074. Dans ce contexte, le plaintes concernant Free représente 40% du volume total, en légère hausse par rapport l’année précédente. Ainsi que l’indique l’AFFUT, si le nombre de plaintes concernant Free a bien baissé, dans une tendance générale à la baisse, il a moins baissé que pour SFR notamment.
L‘Affut reconnait ainsi qu’il « est incontestable que les principaux opérateurs et leur service consommateurs font des efforts notables pour résoudre les problèmes qui se présentent". Mais il tempère cependant ces plutôt bons résultat en précisant qu’il y a "sans doute aussi une certaine lassitude des utilisateurs à manifester leur insatisfaction sans espoir d’amélioration".
Les raisons de ces plaintes
Dans son observatoire, l’AFFUT présente également les raisons des différentes plaintes. Celles-ci sont dominées par les litiges liés à des interruptions de service. On observe également un baisse significative des plaintes liées à la résiliation et une augmentation de celles liées à la Qualité de Service et à la facturation.
La réaction de Free
Free nous indique que pour l’édition 2010 (qui rapporte donc les résultats de 2009), les plaintes concernant Alice ont été intégrées. Free a ainsi demandé à l’AFFUT que ces 2 marques commerciales différentes soient considérées en tant que telles dans les Observatoires. Selon Free, qui cite l’observatoire de la DGCCRF, la baisse du nombre de plaintes serait de -26% sur 2009.