23/11
L’ADUF passe au gril un téléconseiller Alice
Pour fêter sa 1500ème newsletter, l’ADUF a lancé une série d’interviews des «gens de Free». « Du simple téléconseiller à Xavier Niel, en passant par le technicien itinérant ou le directeur marketing, ces entretiens seront l’occasion pour vous, de plonger dans l’envers d’un décor souvent méconnu » indique l’Association Des Utilisateurs de Free.
Pour cette deuxième interview, c’est Kamel, téléconseiller au centre d’appels Alice de Marseille depuis près de 3 ans. Il explique son rôle mais également comment il voit les choses évoluer et ce qui pourrait encore être amélioré. Extraits :
Comment perçois-tu le changement de hotline gratuite à hotline payante : une bonne chose, une mauvaise chose ? Déjà est-ce que tu commences à prendre des appels avec prestations d’assistance ?
Alors dans l’état actuel des choses, la grande majeure partie de mes appels, ce sont tous des abonnés Alice qui ont la communication qui est prise en charge par nos services. Très exceptionnellement, nous avons des abonnés pour qui la communication est payante…
Comment tu vois évoluer les centres de Paris, Marseille et Bordeaux ?
Je ne me suis jamais posé la question à ce niveau là… Je pense que notre champ d’action sera peut-être différent. Je pense qu’il est fort probable qu’on ait à traiter des appels concernant des abonnés Free, en plus des abonnés Alice, mais pour nous ça ne changera absolument rien. Un appel restera toujours un appel, un dysfonctionnement toujours un dysfonctionnement, quelque soit le fournisseur d’accès à Internet, maintenant la marque Alice ou Free. Un réseau restera un réseau et je suis très confiant en l’avenir, très confiant. Il y a Free Mobile qui va arriver, il y a beaucoup de perspectives je pense et donc je ne suis pas inquiet
Vu que tu peux donc tester les deux services, qu’est-ce que tu mettrais d’Alice chez Free, qu’est-ce que tu mettrais de Free chez Alice ?
Concernant l’utilisation, concernant le modem en lui-même je ne changerai pas. Par contre s’il y a des options que j’aimerais bien voir, la fameuse option chez nous «4 heures vers les mobiles», qui est maintenant très répandue, qui est accessible à tous, à 10 euros par mois, je trouve que c’est une option qui ferait beaucoup de bien à Free…
En contrepartie, il y a les appels concernant le Maroc et je suis très content qu’on y ait accès. Le FTP j’aurai bien aimé que ce soit possible aussi chez Alice. Sur une certaine catégorie de modem, nous ne sommes pas capables actuellement de pouvoir fournir le décodeur TV HD. Qui est toujours fourni par Free…
Grâce à Free maintenant nous avons été capables de fournir le service TV à des abonnés Alice qui n’en bénéficiaient pas auparavant. Donc en fait pour être tout à fait honnête avec toi, je pourrais t’en citer plusieurs mais il faudrait prendre le meilleur d’Alice et le meilleur de Free et réunir tout ça en un seul morceau. Et je crois que c’est la philosophie actuellement et c’est la manière de penser un petit peu de tous. Si on arrive à associer cela, nous sommes les meilleurs