22/11
Interview: Cedric, Conseiller Multimédia chez Free
Pour fêter sa 1500ème newsletter, l’ADUF va lancer une série d’interviews des «gens de Free». « Du simple téléconseiller à Xavier Niel, en passant par le technicien itinérant ou le directeur marketing, ces entretiens seront l’occasion pour vous, de plonger dans l’envers d’un décor souvent méconnu » indique l’Association Des Utilisateurs de Free.
Pour cette première interview, c’est Cédric, Conseiller Multimédia depuis 3 ans chez Free qui s’est prêté au jeu. Il explique son rôle mais également comment il voit les choses évoluer et ce qui pourrait encore être amélioré. Extrait :
Quelles sont les avancées qui t’ont le plus marqué en matière d’assistance ?
C’est devenu un peu plus rigide au niveau du support Technique depuis deux ans, mais c’est paradoxal, parce que c’est devenu plus rigide parce que l’on attend plus de nous mais d’un autre côté c’est aussi plus de souplesse au niveau des abonnés.
Par exemple, avant pour changer une Freebox c’était le parcours du combattant. Maintenant tout a été très bien formalisé, avec une batterie de tests assez rapides, on peut déterminer rapidement si l’on doit changer le matériel ou pas.
Concrètement, quand le boîtier HD était en panne on était obligé d’attendre que l’on t’envoie une alimentation pour tester ou tester l’alimentation d’un autre Freenaute. Et il y a un processus qui a été mis en place et qui a pu réduire de moitié le traitement c’est le test avec l’alimentation du boîtier ADSL. Je pense qu’il y a des efforts qui ont été fait surtout pour homogénéiser tout ça, pour essayer d’aller tout de suite à l’essentiel, éviter de perdre du temps.
Et au niveau de la compétence des CM, dans le langage, dans le discours, c’est plus méthodique, c’est un peu moins « freestyle » qu’avant on va dire. Ca a ces avantages, ça a aussi ces petits inconvénients, on va dire que le rapport est moins sympa avec l’abonné, c’est un discours qui est un peu plus formel. Nous sommes certifiés NF depuis Avril 2009.