Pourquoi les internautes ont-ils rompu avec leur FAI en 2009 ?

L’analyse a été effectuée sur les motifs de résiliation recueillis dans près de 75000 courriers générés en ligne (entre le 1er janvier et le 31 décembre 2009) et 16000 avis d’internautes qui ont accepté de donner les raisons de leur résiliation.

Le taux de résiliation pour les problèmes techniques (14,48%) continue de baisser (moins 3 points par rapport à 2008 et moins 4 points par rapport à 2007).

Problèmes techniques (Connexion en panne, etc…) : 14,48%
Déménagement (Nouveau domicile en zone non dégroupée…) : 22,21%
Offre concurrente (Meilleur débit ou rapport qualité/prix, nouvelle zone de dégroupage…) : 29,77%
Autres : 33,54%

La catégorie "Autres" prend en compte les refus de modifications de CGV (conditions générales de ventes), les changements de situations personnelles ou encore lorsque l’internaute n’a sélectionné aucun motif.

"Parmi les grandes tendances de 2009, notons en particulier l’impact négatif des déménagements en zone non couverte chez Numericable et Dartybox, les problèmes techniques chez Free et Alice, les refus de modifications contractuelles chez SFR ou encore l’attrait des offres concurrentes chez Orange" conclut notre confrère. Après résiliation, les anciens abonnés Orange choisissent à 51,21% de rejoindre SFR. Ils sont 27,68% à rejoindre Free et seulement 1,47% à rejoindre Alice.

Pour voir l’observatoire 2009 des causes de résiliation, rendez vous sur cette page.

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox