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Découvrez le Chatbot lancé par Free sur sa page Facebook pour fluidifier la prise en charge de ses abonnés
Le saviez vous ? Free a lancé un chat automatisé sur sa page facebook pour faciliter l’aide aux abonnés.
Free a confié à Univers Freebox avoir lancé un chatbot (un chat automatisé) pour faciliter la prise en charge des abonnés. Vous pouvez ainsi trouver cet outil sur la page Facebook de Free qui pourra vous guider vers une réponse adaptée à votre problème.
Le principe d’un chatbot est simple : en cliquant sur démarrer lors de l’ouverture de la fenêtre de discussion, le robot va vous poser diverses questions à choix multiples pour cerner votre problème. Puis, souvent après avoir proposé une première solution, votre demande sera envoyée à un Free Helper qui disposera ainsi de toutes les informations pour vous aider au mieux et plus rapidement.
Nous avons testé le chatbot sur différents aspects qui pourraient être utiles aux abonnés et nous allons dorénavant vous présenter une conversation typique avec ce robot. Si nous avons effectué le test sur ordinateur, le chatbot fonctionne également sur la version mobile de messenger (tant sur Android que sur iOs).
Comment le chatbot fonctionne
En vous rendant sur la page facebook de Free, il vous suffit de cliquer sur "envoyer un message" pour avoir accès à l’outil. Une fois cela fait, vous aurez ainsi le message présentant le temps de réponse habituel des Free Helper, mais cette fois, vous trouverez à la place de la barre de saisie de texte, le bouton "Démarrer" sur lequel vous devrez cliquer.
Une fois cela fait, le bot vous saluera en utilisant votre nom sur Facebook, puis vous demandera quel service est concerné par votre problème. Vous trouverez ainsi deux boutons sur lesquels cliquer : "Freebox" ou "Free Mobile" .
Vous devrez ensuite renseigner votre numéro de ligne Freebox ou Free Mobile.
Une fois cela fait, le chatbot vous proposera également une sélection de catégories de problèmes afin de préciser la demande qui sera traitée. Pour les problèmes liés à la Freebox vous y trouverez un bouton "dysfonctionnement", "facturation", "résiliation" ou même le suivi d’un ticket ainsi que le bouton "Accueil" qui vous permettra de revenir directement à la première question posée par le bot.
Pour les abonnés Free Mobile, les mêmes onglets sont présents, mais d’autres apparaissent avec notamment le choix "Commande de mobile" qui vous redirigera vers la page du site de Free dédiée.
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Nous avons testé chacun des onglets pour voir jusqu’où le robot accompagnait les abonnés. Pour les onglets plus administratifs, comme la résiliation, le bot vous demandera tout de suite de formuler votre question précise pour ensuite la transmettre à un Free Helper qui vous informera directement et avec qui vous pourrez échanger plus précisément. 
A noter que pour les dysfonctionnements, des questions intermédiaires vous seront posées pour pouvoir éventuelle régler vos problèmes immédiatement.
Si, après avoir suivi les différents conseils ou démarches proposés, votre problème n’est toujours pas résolu, votre situation sera transmise à un Free Helper qui pourra vous aider plus précisément.
Le chatbot propose également un accès aux FAQ Mobile et Box afin de voir si votre problème est fréquent et a déjà été résolu. Elles sont directement accessibles dans le menu de discussion à gauche de votre fenêtre de saisie.
Pour certains onglets vous pourrez également être redirigé vers votre espace abonné directement sur la page dédiée à votre question.
Conclusion
Ce chatbot permettra aux abonnés d’obtenir plus d’informations sans avoir à contacter le 3244 certes, mais il améliorera surtout le service concernant les Free Helper qui sont encore beaucoup sollicités par le bot. Cependant, l’outil reste pratique pour poser une question très précise et obtenir une réponse plus adaptée sur la discussion Facebook qui peut être gérée depuis votre portable et sans contrainte de réponse immédiate contrairement au 3244. Cependant, le délai de réponse des Free Helper varie selon le problème et en cas d’urgence, il vaudra mieux privilégier le 3244. Pour un problème plus fréquent ou moins gênant, le chatbot aura son utilité puisque vous pourrez suivre la discussion à votre rythme une fois mis en relation avec le Free Helper.