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Litiges : Free accepte beaucoup moins les avis du Médiateur que les autres opérateurs
Rapporté cette semaine, l’AMCE soit le médiateur des communications électroniques, a levé le voile sur son rapport annuel pour l’année 2017. Si les litiges entre consommateurs et opérateurs sont en hausse de 8% par rapport 2016 là où ils avaient grimpé de 28% durant l’exercice précédent, les avis du Médiateur acceptés par les opérateurs sont en revanche en baisse et passent de 97% en 2016 à 93% en 2017.
C’est là que le bât blesse pour Free qui est de loin le plus mauvais élève en la matière : l’opérateur de Xavier Niel a seulement accepté 68,26% des avis du Médiateur, contre 99,93% pour SFR, 99,77% pour Bouygues Telecom et 98,96% pour Orange. L’association indépendante créée en 2003 précise à ce propos que le taux d’acceptation général est en baisse cette année du fait notamment d’un très faible taux chez un opérateur, ne citant toutefois pas Free directement.
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Par ailleurs, l’irrecevabilité des saisines reçues progresse de 10% en 2017. Sur les 13030 demandes de médiation de la part des consommateurs l’année dernière, 7516 dossiers ont été jugés irrecevables. En revanche, sur les 6026 avis rendus en 2017, 95% ont donné satisfaction aux consommateurs. Ce qu’il faut retenir enfin en 2017, c’est une forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations. « Année de croissance modérée des saisines, 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes », résume dans son rapport le médiateur. Pour rappel, celui-ci intervient en troisième ressort pour régler les litiges entre abonnés et opérateurs lorsque le service consommateur n’y parvient pas.
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