22/11
Free satisfait ses clients sur le mobile et le fixe, selon un sondage de 60 millions de consommateurs, alors que SFR perd pied
60 millions de consommateurs a dressé le palmarès des opérateurs. On y retrouve donc Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Mais lequel de ces opérateurs satisfait le plus ses clients ? C’est la réponse qu’ont apporté les 6.000 consommateurs interrogés, en répondant à 40 questions environ, concernant le mobile et le fixe, dans un questionnaire en ligne, du 30 août au 16 septembre. Ainsi, il est aujourd’hui possible de découvrir les points forts et les points faibles de ces quatre opérateurs.
Dans la globalité, on voit ainsi que le meilleur opérateur a un taux de satisfaction global de 30 points supérieurs au moins bon. 73.3 % des abonnés jugent par ailleurs que la hotline est efficace pour résoudre les problèmes, quel que soit l’opérateur. Cependant, comme l’indique 60 millions de consommateurs, seulement moitié estiment que le temps d’attente est rapide. Ils sont de plus 30.5 % à ne pas être satisfait du débit de connexion.
Qu’il s’agisse de téléphonie mobile ou fixe, c’est Free qui est en tête avec respectivement 95 % et 92 % de satisfaction globale. L’opérateur est donc devant Orange, Bouygues Telecom puis SFR, qui atteint quant à lui difficilement les 65 % et 58 % respectivement.
Voici comment sont répartis les avis des abonnés concernant Free :
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Service de téléphonie mobile
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Service d’accès à Internet (Box) | ||
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Qualité du réseau (appels/SMS)
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satisfait | Connexion internet (rapidité) | moyen |
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Qualité du réseau (internet mobile)
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moyen | Connexion internet (fréquence des problèmes techniques) | satisfait |
| Contenu de l’offre | très satisfait | Contenu de l’offre | satisfait |
| Hotline : efficacité | moyen | Hotline : efficacité | moyen |
| Hotline : temps d’attente | peu satisfait | Hotline : temps d’attente | peu satisfait |
Les abonnés sont moins satisfaits des box que du mobile
La première place de Free serait due, selon 60 millions de consommateurs, à un jugement favorable sur ses prestations mais aussi grâce à son image d’opérateur qui a révolutionné les offres et fait baisser les prix.
Cependant Free est moins bon qu’Orange en ce qui concerne la qualité du réseau pour l’internet mobile. Les abonnés sont par ailleurs moins satisfaits des box que du mobile. La satisfaction perd en effet en moyenne 3 points mais jusqu’à 11 pour Bouygues Telecom.
83 % des abonnés sont satisfaits de la hotline de Free et 73 % jugent le temps d’attente rapide. Chez Orange, seulement 45 % des abonnés estiment que le temps d’attente est rapide. D’ailleurs chez cet opérateur, les avis se partagent entre satisfait et pas du tout satisfait. Ils sont d’ailleurs majoritairement plutôt mauvais et négatifs.
Pour Bouygues Telecom, les avis sont principalement mauvais en ce qui concerne les services d’accès à Internet (box). Concernant la téléphonie mobile, l’opérateur se rapproche de Free, comme c’est le cas d’Orange.
SFR est passé de 85 % de satisfaction en services d’accès à Internet (box) à 58 % en 4 ans
Enfin, SFR. Ici, les avis sont fortement négatifs et oscillent entre le peu satisfait et le pas du tout satisfait. Seul le contenu de l’offre dans les services de téléphonie mobile est jugé moyen. Alors que 8 % des sondés déclarent avoir des problèmes techniques réguliers chez Free, Orange et Bouygues Telecom, ils sont 16 % chez SFR, comme le rapporte 60 millions de consommateurs.
SFR, en quatre ans, est passé de 85 % de satisfaction dans les services d’accès à Internet (box) à 58 % aujourd’hui, dans ce nouveau sondage.
De leur côté, les offres low cost d’Orange et SFR, c’est-à-dire Sosh et Red by SFR font mieux que leur maison-mère. Sosh dépasse même Free.
Retrouvez l’ensemble des données pour tous les opérateurs dans le mensuel n°114 de 60 millions de consommateurs, disponible dès aujourd’hui.