08/02
Free recrute des responsables pour son centre d’appels de Colombes
Dans le cadre de la création de centres d’appels en IDF, Free recherche actuellement des RESPONSABLES.
Les lecteurs d’Univers Freebox étant, à priori, concernés par le monde des télécoms et de Free en particulier, nul doute que certains d’entre vous seront intéressés et qualifiés pour ces postes.
RESPONSABLE PLATEAU
Dans le cadre de la création de centres d’appels en IDF, Free recherche actuellement des RESPONSABLES PLATEAU chargés de piloter l’activité de nos plateaux MOBILE et ADSL.
Poste :
VOS MISSIONS :
- piloter l’activité au niveau du plateau (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) ;
- manager l’équipe de responsables d’équipe en garantissant l’atteinte des objectifs, en définissant les axes de progrès pour chacun ;
- et analyser la performance des équipes et proposer des solutions.
MANAGEMENT
- Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe de responsables d’équipe ;
- Fixer des objectifs aux responsables d’équipe ;
- Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l’atteinte des objectifs et améliorer la qualité ;
- Collecter et diffuser l’information auprès de son équipe ;
- Identifier des besoins d’outils de reporting pour le suivi de son activité et veiller à leurs déploiements.
GESTION DU PLATEAU
- Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d’atteindre les résultats ;
- Participer au déploiement des nouvelles campagnes d’appels ou cellules test ;
- Tenir des indices de qualité ;
- Tenir et corriger des indices de performance et de productivité ;
- Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles ;
- Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d’action, …)
- Etablir le reporting des résultats de ses équipes ;
- Mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats,…) ;
- Rendre compte et être force de proposition auprès de sa hiérarchie des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).
- Garantir le déploiement et le suivi des projets opérationnels sur son plateau ;
- Contribuer à l’amélioration continue de la performance de l’activité ;
- Contribuer à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers, des process et des outils ;
- Contribuer à assurer un climat social stable et au développement des compétences des collaborateurs.
caractéristiques du poste :
- Type de contrat : CDI
- Lieu : Colombes
- Salaire mensuel brut : 2754€ + primes d’objectifs semestrielles
Profil :
Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux et doté d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser votre plateau au quotidien.
De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, vous possédez une solide expérience dans un centre de service client.
Vous disposez :
- d’un très bon niveau de communication écrit et oral,
- d’une bonne capacité d’écoute,
- d’un esprit d’analyse et de synthèse.
Vous savez manager une équipe et savez fédérer autour d’un objectif commun.
Une expérience d’un an dans la téléphonie mobile ou dans le domaine des FAI est indispensable.
RESPONSABLE D’EQUIPE H/F
Dans le cadre de la création de centres d’appels en IDF, Free recherche actuellement des RESPONSABLES D’EQUIPE chargés d’encadrer et d’accompagner nos conseillers sur les activités MOBILE et ADSL.
Poste ;
Vous assurerez le management de proximité d’une équipe de conseillers dans un climat de travail et de confiance partagée :
écoute d’appels, débriefings d’écoutes, évaluation, identification des axes de progrès, réalisation d’entretiens individuels ;
organisation et animation de réunions d’équipe, diffusion des informations ;
Vous serez en charge de l’accompagnement et de la montée en compétences de votre équipe :
- définition des objectifs et respect de l’atteinte de ces objectifs,
- accompagnement au quotidien, motivation,
- identification et mise en place des besoins de formation en relation avec le Responsable Formation ,
- aide à la résolution des dossiers clients, notamment en cas d’appels conflictuels.
Vous aurez pour rôle d’analyser la qualité du service, de définir et d’améliorer les procédures en place (type d’incidents, prise d’appels, résolution des problèmes…).
Vous mettrez en place des outils de reporting sur votre activité et analyserez les résultats de votre équipe en proposant des actions correctives si nécessaires.
Enfin vous travaillerez en étroite collaboration avec le Responsable du Plateau pour remonter les résultats de votre équipe (quotidien, hebdomadaire, mensuel) et les difficultés rencontrées.
caractéristiques du poste :
- Type de contrat : CDI
- Lieu : COLOMBES (92) – IDF
- Salaire mensuel brut : 1969€ + 500€ de primes d’objectifs mensuels
- Horaires : 35 h hebdomadaires / week end + semaine + jours fériés / rotation (Horaires variables suivant le planning de travail défini à la prise de poste)
Profil :
Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux et doté d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser votre équipe au quotidien.
De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, fort d’une expérience au sein d’un centre de service client.
Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone.
Vous disposez :
- d’un très bon niveau de communication écrit et oral,
- d’une bonne capacité d’écoute,
- d’un esprit d’analyse et de synthèse.